5 TOP észrevétel a RESHOPERRŐL

A Reshoper idén több mint 4000 látogatót fogadott. Köztük mi sem hiányoztunk. Számunkra van értelme a folyamatos tanulásnak. A Reshoper konferencia pontosan erre a célra született. Ugyanakkor érdekünkben áll ezeket az információkat továbbadni, kölcsönösen inspirálódni, és ezzel egészséges, művelt társadalmat teremteni. Bízunk benne, hogy azok az észrevételek, amelyek felkeltették a figyelmünket, és amelyeket ebben a cikkben összeírtunk Önnek, hasznosak lesznek akár Önnek, akár a webshopja fejlődésének.

Valós adatok

Az idei Reshoper érdekessége az a tény volt, hogy az összes előadás konkrét, egyedülálló adatok alapján készült, amelyek közvetlenül a Reshoper számára készített cseh webshopelemzésekből származtak. Az eredmények olyan tényekre és számokra mutattak rá, amelyekből az előadók ajánlásokat és tippeket vontak le a cseh és a szlovák webshopok helyes irányához. Összeírtuk közülük a (szerintünk) legérdekesebbeket.

1. Webshopok & Instagram

Az első előadásban Jindřich Fáborský (a marketingfesztivál igazgatója) és Kristína Šuvadová (6clickz.com) nyitotta meg az Instagram témáját. Az elemzésüket 32 000 webshopból álló mintán végezték, ami az Instagramon regisztrált cseh webshopok teljes számát jelenti.

Az elemzés eredményei: A webshopoknak átlagosan 398 követőjük van, miközben a potenciál sokkal magasabb, mégpedig elsősorban a következő okok miatt: - 27%-uk egy év alatt egyetlen posztot sem tesz közzé. - A webshopok átlagosan 49 posztot tesznek közzé az IG-n egy év alatt. - Naponta 2-3 posztot posztolnak. - A storyk alacsony kihasználtsága. - Hétvégén nem posztolnak. - Nem használnak hashtageket (a webshopok 14%-a egyetlen hashtaget sem használ). - A hashtagek helytelen használata.

Ajánlások, tippek, gondolatok:

• Ne féljen hétvégén közzétenni a posztjait. A konkurencia éppen ebben az időszakban alacsonyabb, az engagement (like, kommentek,…) viszont ugyanolyan erős, mint a hét közben közzétett posztoknál.
• Derítse ki a saját „magic hour"-ját – azt az órát, amikor a legtöbb követője van jelen az IG-n. Céges profilnál ezt a nézetet az Insights – Audience – Statisztika alatt találja. Igyekezzen a posztokat egy órával a magic hour előtt publikálni.

• Az idővonalon (timeline) lévő videóknak nincs akkora elérésük, mint a képeknek.
• Az IG TV-nek nem megy jól, és 2020-ban nagy a valószínűsége, hogy ez a szolgáltatás eltűnik az Instagramról.
• A storyk használata továbbra is könnyen elérhető, olcsó és a legkevésbé időigényes eszköz új követők szerzésére.
• A posztoknál használjon hashtageket. Ha nem használja őket, megrövidíti magát az új potenciális követőktől és vásárlóktól.
• A poszt alatti hashtagek maximális száma 30. Ez a szám azonban nem javasolt, és inkább árt, mint használ. Az arany középút a javasolt, azaz 13-15 hashtag körül.
• Végezetül felhívjuk a figyelmét a 100 leggyakrabban használt hashtagre.

2. Webshopok & Visszáruk

Peter Boroš a Retino cégtől 6 hónapon át tesztelte a rendelés és az áruvisszaküldés folyamatát 30 webshopban.

A tesztrendeléseket mindig ugyanarra a címre irányították, hasonló termékeket rendeltek, raktáron lévő termékeket, 300-700 Kč árkategóriában, a rendelés ideje pedig szerda késő este volt. Hogyan sikerült a tesztelés, és milyen tanulságot vonhat le belőle a webshopja számára?

Az elemzés eredményei: - Az áru kézbesítési idői: túlnyomórészt betartott határidő (a leggyorsabb kézbesítés a rendelés létrehozásától 17 óra, a leghosszabb kézbesítés 8 napig tartott) - A küldemény tartalma: az árun kívül 7 küldeményben volt áruvisszaküldési útmutató, 6 küldeményben pedig ajándék is volt becsomagolva. A többi küldeményben csak maga az áru volt. - Az áruvisszaküldés menete: a webshopok 23,3%-ánál sem a csomagoláson belül, sem a weboldalon nem volt elérhető az áruvisszaküldés menete. - Ingyenes szállítás: 5 webshop kínálta az ingyenes áruvisszaküldést előnyként. - A pénzvisszatérítés ideje: csak egyetlen webshopnál nem tartották be a határidőt, és a pénzvisszatérítést ki kellett követelni. - Pénzvisszatérítés: 4 webshop csak az áru árát térítette vissza, miközben a törvény szerint a vevő a teljes összegre jogosult, beleértve a szállítást is.

Ajánlások, tippek, gondolatok:

Amit Peter Boroš szerint a visszáruk terén mindenképpen javítani kell:

• intenzívebb kommunikáció a vásárlókkal,
• a hiányzó információk pótlása (elsősorban ami a visszaküldés és az elállás menetét illeti),
• a pénzeszközök visszatérítésénél ne feledkezzenek meg arról, hogy a teljes visszatérített összegbe a szállításért fizetett összeget is beleszámítsák.

Bár a visszáruk a webshopok számára inkább népszerűtlenek és nem kedveltek, fontos figyelmet szentelni nekik, és nagy hatással vannak az ismételt vásárlásra és a vásárlói lojalitásra.

3. Webshopok & Vásárlók

Hogyan érthetjük meg és ismerhetjük meg jobban a jelenlegi és a potenciális vásárlóinkat? A Makevision cég tulajdonosai arról meséltek, milyen módszereket kellene használniuk a kis, közepes és nagy webshopoknak, hogy fel tudják dolgozni ezeket az adatokat, és a saját javukra fordíthassák.

„A webshopok jobb szolgáltatással vagy jobb márkával különböztethetik meg magukat. Ennek feltétele a vásárlók jó ismerete."

Mely kutatási módszereket ajánlják, és melyeket kellene használniuk az egyes webshoptípusoknak? Kis webshop: mélyinterjú, kérdőív a vásárlók körében. Közepes webshop: online fókuszcsoport, reprezentatív kérdőíves felmérés Nagy webshop: az összes fent említett módszer rendszeres kombinációja

4. Webshopok & Stratégiai tervezés

Miért fontos tervezni és stratégia szerint működni? Honza Kvasnička 57 különböző méretű, különböző forgalmú webshopot választott ki a tesztjéhez. Kutatásának célja az volt, hogy kiderítse, hogyan állnak a webshopok a stratégiai tervezés szempontjából, mennyire sikerül teljesíteniük az esetleges stratégiájukat, és mit hoz nekik végső soron annak teljesítése.

Az elemzés eredményei: - Egyes webshopok szeretik a káoszt, és nem akarnak stratégia szerint működni. - Másoknál a stratégiára nehezedő nagy nyomás gátolja a növekedést. - Megint mások annyira komolyan veszik a stratégiát, hogy az már árt. - A webshopok nagy részének van valamilyen stratégiája, igyekszik teljesíteni, és aszerint működni.

Ajánlások, tippek, gondolatok:

• Univerzális stratégia nem létezik, minden webshop más – egyedi. Ezért minden stratégiának is egyedinek kellene lennie, és az összeállítására nem létezik konkrét útmutató.
• Vannak azonban általánosan adott bizonyos alapok, amelyeket a webshopoknak követniük kellene. Honza Kvasnička felkínálta őket a prezentációjában. Letöltheti őket itt.
• A helyes stratégia meghatározásához célszerű az OKR (Objectives and key results) modellel dolgozni – ez egy olyan módszer, amelynek köszönhetően megtanul helyesen tervezni és prioritásokat meghatározni.

O (Objectives) = Célok: Negyedéves és éves célokat kell meghatározni. A negyedéves célokat már fél évvel előre meg kellene adni, és nem szabadna sok célnak lennie, az optimális szám 3-5 cél. A céloknak merészeknek kellene lenniük, a javulás felé kellene mutatniuk, és a kiértékelésüknek szigorú kritériumok alá kellene esnie.

KR (Key results) = Kulcseredmények: Minden célhoz legfeljebb 5 kulcseredményt kellene rendelnie. Az eredményeknek könnyen mérhetőknek kell lenniük. Kulcseredmény lehet az a tény is, hogy valami teljesült vagy nem teljesült. Az eredményhez konkrét embert kellene rendelnie, hogy egyértelmű legyen, kinek van lehetősége befolyásolni az eredményt.

Milyen szerepet játszik a KPI az OKR mellett? Az OKR segítségével meghatározza a fő célokat és azokat a konkrét tevékenységeket, amelyekkel eléri őket. A KPI-k mérhető mutatók, amelyek segítenek ellenőrizni az OKR felé való haladását.

Példaként Honza Kvasnička egy alkoholértékesítésre fókuszáló webshop konkrét marketingstratégiáját mutatta be. Inspirálódhat belőle Ön is.

5. Webshopok & Ügyfélszolgálat

Mekkora fontosságot tulajdonít az ügyfélszolgálatnak, a kommunikációnak és a lojalitás építésének a jelenlegi vagy potenciális vásárlóival? Úgy gondolja, hogy a kiválóan beállított ügyfélszolgálatnak köszönhetően márkát építhet a webshopjából? Tomáš Hyben a Daktela s.r.o. cégtől több webshopot tesztelt, hogy kiderítse az ügyfélszolgálat szintjét, minőségét és kihasználását a webshop javára.

Az elemzés eredményei: - A telefonos tesztet 30 webshopból álló mintán végezték. A hívások szándékosan 22.00 óra után zajlottak, amikor azt feltételezte, hogy az adott időben már senki nem veszi fel a telefont. A következő munkanapon azt várta, hányan hívnak vissza a 30 webshop közül. Az eredmény? EGY. - Az e-mailes tesztnél az eredmények lényegesen pozitívabbak voltak. A 12 elküldött e-mailből 11 választ kapott vissza.

Ajánlások, tippek, gondolatok:

• Valóban nem akarunk vásárlókat, ha figyelmen kívül hagyjuk a nem fogadott hívásokat?
• Fontos nekünk, hogy professzionálisak legyünk a vásárlás során, de utána is?
• Növelje a lojalitást és az ismételt vásárlás kedvét éppen a kiválóan kezelt ügyfélszolgálaton keresztül. A vásárlók biztosan meghálálják.

A Reshoper 2020 mögöttünk van. Már most várjuk, mivel lep meg minket a jövő évi. Reméljük, hogy az észrevételeinkkel inspiráltuk Önt. Talán néhányat sikerül közülük alkalmaznia, és meghozzák a kívánt eredményeket. Örülünk, ha jelzi nekünk. Szorítunk Önnek.