Hogyan csökkentse 30%-kal a visszáruk arányát a webshopjában

A visszáruk többe kerülnek, mint azt a legtöbb webshop gondolná. A dupla szállításon túl számolja hozzá a kezelésre, a minőségellenőrzésre, a raktárba való visszavételre és gyakran az áru értékvesztésére fordított időt is. Bizonyos árutípusoknál a visszáru olyan költséges lehet, hogy egy eredetileg nyereséges rendelésből veszteséges tranzakció lesz.

A jó hír, hogy a visszáruk rendszeresen csökkenthetők. Teljesen megszüntetni nem lehet őket, de kontroll alá vonhatók. Ebben a cikkben 7 bevált eljárást veszünk sorra, amelyek a gyakorlatban akár több tíz százalékkal is csökkentik a visszáruk arányát.

1. Először mérje meg, hol keletkeznek a visszáruk

Az első lépés mindig a mérés. Ha nincsenek aktuális adatai a visszáruk arányáról kategóriák, termékek, márkák, méretek és országok szerint, akkor vaktában lövöldözik.

Nem elég csupán a visszaküldött rendelések összesített számát követni. Fontos tudni:

• mely termékeket küldik vissza a leggyakrabban,
• mik a visszaküldés leggyakoribb okai,
• a visszáruk egy konkrét mérethez, színhez vagy változathoz kötődnek-e,
• mely országokból vagy régiókból érkezik a legtöbb visszáru,
• mely fuvarozóknál vagy kézbesítési módoknál merül fel a legtöbb probléma.

Csak ha ismeri ezeket az adatokat, tud konkrét intézkedéseket hozni. Például kiderülhet, hogy egy cipőmodellnek az átlagosnál magasabb a visszáruaránya a rossz szabás miatt, egy adott terméknek pontatlanok a fotói, vagy egy bizonyos kategóriának jobb mérettáblázatra van szüksége.

2. Javítsa a termékleírásokat, fotókat és videókat

A második lépés a termékoldalak optimalizálása. A visszáruk nagy része azért keletkezik, mert a vásárló mást kap, mint amire számított.

A leggyakoribb ok egyszerű: a terméket nem magyarázták el elég jól a weboldalon.

Elsősorban ezek segítenek:

• több minőségi fotó különböző szögekből,
• részletes felvételek az anyagról, a szerkezetről és a kidolgozásról,
• a termék pontos méretei,
• fotók a termékről valós használat közben,
• videós bemutató,
• világos információk a méretről, a szabásról, az anyagról vagy a kompatibilitásról,
• figyelmeztetés a termék sajátosságaira.

Ha ruházatot árul, nem elég annyit írni, hogy „M-es méret". A vásárlónak tudnia kell, hogy a szabás slim, oversized, rövid, hosszú, elasztikus vagy merev-e. Ha műszaki terméket árul, a vásárlónak tudnia kell, mivel kompatibilis, és pontosan mit tartalmaz a csomag.

Minél jobban megérti a vásárló a terméket a vásárlás előtt, annál kisebb az esélye, hogy a kézbesítés után visszaküldi.

3. Adjon hozzá mérettáblázatokat és ajánlásokat

Divat, lábbeli, sportfelszerelés vagy kiegészítők esetén a méret a visszáruk egyik fő oka. Ha a vásárló nem tudja, melyik méretet válassza, gyakran több változatot rendel egyszerre, és egy részüket visszaküldi.

Ez jelentősen növeli a webshop költségeit.

Segíthetnek:

• áttekinthető mérettáblázatok minden terméknél,
• méretajánlás magasság, testsúly vagy alkat szerint,
• információ arról, hogy a termék kisebb vagy nagyobb méretben van-e,
• összehasonlítás a szokásos számozással,
• vásárlói vélemények mérettel kapcsolatos adatokkal,
• egyszerű méret-tanácsadó.

Nagyon jól működnek a rövid megjegyzések is, például:

„A modell 180 cm magas, és L-es méretet visel."

Vagy:

„A termék kisebb szabású, javasoljuk egy számmal nagyobb méret választását."

Az ilyen apróságok gyakran döntik el, hogy a vásárló elsőre eltalálja-e a helyes választást.

4. Gyűjtse a visszaküldés okait, és dolgozzon velük

Ha a vásárló visszaküldi a terméket, mindig kérdezze meg, miért. Nem elég egy általános „nem felel meg" lehetőség. Az semmit sem árul el.

Jobb konkrét okokat felkínálni:

• nem jó a méret,
• a termék máshogy néz ki, mint a fotón,
• nem megfelelő szín,
• sérült áru,
• hosszú kézbesítés,
• véletlenül rendeltem,
• gyenge minőség,
• nem kompatibilis a készülékemmel,
• jobb alternatívát találtam.

Ezeket az okokat rendszeresen ki kell értékelnie. Ha egy terméknél ismétlődik a „máshogy néz ki, mint a fotón" indok, a probléma nem a vásárlókban van, hanem a termék bemutatásában. Ha egy adott méretnél gyakran felmerül a „túl kicsi", akkor módosítani kell a méretajánlást.

A visszaküldés okai nagyon értékes visszajelzések. A webshopok gyakran csak nyilvántartják őket, de aktívan nem dolgoznak velük. Éppen ott szokott lenni a nagy tér a visszáruk csökkentésére.

5. Javítsa a csomagolást és a kiküldés előtti ellenőrzést

Nem minden visszáru keletkezik a vásárló rossz döntése miatt. Egy részük közvetlenül a raktárban vagy a logisztikában jön létre.

Tipikus problémák:

• a vásárló rossz terméket kap,
• hiányzik a tartozék,
• a termék sérülten érkezik,
• a csomag rosszul van becsomagolva,
• a címke rossz küldeményre került,
• az áru nem megy át a kimeneti ellenőrzésen.

Ezek a hibák a webshop számára különösen drágák, mert megelőzhetők. Segít bevezetni egy egyszerű expedíció előtti ellenőrzést, vonalkódok szkennelését, a küldemény fotódokumentációját vagy jobb csomagolási szabályokat az érzékeny áruknál.

A drágább vagy törékeny termékeknél érdemes világos csomagolási szabványt kialakítani. Például más eljárást az üvegre, az elektronikára, a kozmetikumokra vagy a nagy értékű termékekre.

Az expedícióban elkövetett minden hiba nemcsak a költségeket növeli, hanem annak kockázatát is, hogy a vásárló nem tér vissza.

6. Állítsa be a vásárlás előtti és utáni kommunikációt

Sok visszáru azért keletkezik, mert a vásárló nem biztos abban, mit vásárol. Ezért fontos, hogy már a rendelés előtt segítsen neki.

Működhet:

• élő chat,
• tanácsadás a választásnál,
• gyakori kérdések a terméknél,
• ajánlott alternatívák,
• termékösszehasonlítás,
• automatikus ajánlások paraméterek szerint.

Ha a vásárló két termék között ingadozik, egy jó tanács a vásárlás előtt megelőzheti a vásárlás utáni visszárut.

Fontos a rendelés utáni kommunikáció is. A vásárlónak tudnia kell, mikor érkezik a csomag, mit várhat a küldeményben, és hogyan használja helyesen a terméket. Egyes termékeknél segít egy egyszerű útmutató, videó vagy egy tippeket tartalmazó e-mail a kézbesítés után.

Például elektronikánál, bútoroknál, sporteszközöknél vagy kozmetikumoknál a helytelen használat elégedetlenséghez és későbbi visszaküldéshez vezethet.

7. Kövesse a magas visszáruarányú termékeket, és döntsön adatok alapján

Bizonyos termékeket egyszerűen nem éri meg a jelenlegi formájukban árulni. Lehet jó az eladásuk, ugyanakkor olyan magas a visszáruarányuk, hogy csökkentik a teljes árrést.

Ezért érdemes rendszeresen figyelni:

• a legtöbb visszárut termelő termékeket,
• a legmagasabb visszáruszázalékú termékeket,
• a legdrágább visszárukezelésű termékeket,
• azokat a termékeket, amelyeket visszaküldés után már nem lehet teljes áron újra eladni.

Az ilyen termékeknél több lehetősége van. Módosíthatja a leírást, a fotókat, a mérettáblázatot, az árat, a méretajánlást vagy a csomagolást. Ha a probléma ismétlődik, jobb lehet a terméket kivezetni, lecserélni vagy csak egyértelműbb figyelmeztetéssel árulni.

Fontos, hogy ne csak a bevételt nézze. Egy jól fogyó termék nem feltétlenül nyereséges, ha túl gyakran küldik vissza.

Hogyan nézhet ki egy gyakorlati terv a visszáruk csökkentésére

Ha rendszeresen szeretné csökkenteni a visszárukat, javasoljuk, hogy egyszerűen kezdje:

• Exportálja ki a visszárukra vonatkozó adatokat az elmúlt 3–6 hónapból.
• Bontsa őket termékek, kategóriák, országok és visszaküldési okok szerint.
• Válassza ki a 10 legmagasabb visszáruarányú terméket.
• Ellenőrizze a fotóikat, leírásaikat, méreteiket és a vásárlói véleményeket.
• Pótolja a hiányzó információkat.
• Módosítsa a méretajánlásokat vagy a műszaki paramétereket.
• 30–60 nap múlva hasonlítsa össze az eredményeket.

Nem kell rögtön az egész webshopot átalakítania. A legnagyobb hatást gyakran a legtöbb visszárut generáló kis termékcsoport optimalizálása hozza.

Összegzés

A visszáruk csökkentése nem egyszeri módosítás a reklamációs folyamaton. Jobb adatok, pontosabb termékinformációk, minőségibb logisztika és jobb vásárlói kommunikáció kombinációja.

Ha egy webshop elkezdi rendszeresen figyelni a visszáruk okait, és dolgozni velük, akár több tíz százalékkal is csökkentheti az arányukat. A gyakorlatban ez alacsonyabb logisztikai költségeket, kevesebb munkát az ügyfélszolgálatnak, magasabb vásárlói elégedettséget és jobb árrést jelent.

A legnagyobb különbséget gyakran egyszerű dolgok hozzák: jobb fotók, pontosabb leírás, világos mérettáblázat, kiküldés előtti ellenőrzés és az adatok rendszeres kiértékelése.

A visszárukat nem lehet teljesen megszüntetni. De lehet őket irányítani. És éppen ez különbözteti meg azokat a webshopokat, amelyek feleslegesen veszítenek pénzt a visszárukon, azoktól, amelyek kontroll alatt tartják őket.