5 TOP-Beobachtungen von der RESHOPER

Reshoper hat in diesem Jahr mehr als 4000 Besucher begrüßt. Unter ihnen haben auch wir nicht gefehlt. Für uns ergibt es Sinn, uns laufend weiterzubilden. Die Konferenz Reshoper ist genau für diesen Zweck gemacht. Zugleich ist es in unserem Interesse, diese Informationen weiterzugeben, uns gegenseitig zu inspirieren und so eine gesunde, gebildete Gemeinschaft zu schaffen. Wir hoffen, dass die Beobachtungen, die uns interessiert haben und die wir in diesem Artikel für Sie aufgeschrieben haben, für Sie oder für die Entwicklung Ihres E-Shops ein Gewinn sind.

Reale Daten

Eine Besonderheit der diesjährigen Reshoper war die Tatsache, dass alle Vorträge auf konkreten, einzigartigen Daten aus Analysen tschechischer E-Shops basierten, die direkt für die Reshoper erstellt wurden. Die Ergebnisse zeigten Fakten und Zahlen auf, aus denen die Speaker Empfehlungen und Tipps für die richtige Ausrichtung tschechischer und slowakischer E-Shops abgeleitet haben. Wir haben die (unserer Meinung nach) interessantesten davon aufgeschrieben.

1. E-Shops & Instagram

Im ersten Vortrag haben Jindřich Fáborský (Leiter des Marketingfestivals) und Kristína Šuvadová (6clickz.com) das Thema Instagram eröffnet. Ihre Analyse wurde an einer Stichprobe von 32 000 E-Shops durchgeführt, was der Gesamtzahl der auf Instagram registrierten tschechischen E-Shops entspricht.

Ergebnisse der Analyse: E-Shops haben im Durchschnitt 398 Follower, wobei das Potenzial weit höher ist, und zwar vor allem aus diesen Gründen: - 27 % von ihnen veröffentlichen im Jahr keinen einzigen Beitrag. - E-Shops veröffentlichen auf IG im Durchschnitt 49 Beiträge pro Jahr. - Täglich werden 2–3 Beiträge gepostet. - Geringe Nutzung von Stories. - Kein Posten am Wochenende. - Keine Nutzung von Hashtags (14 % der E-Shops verwenden keinen einzigen Hashtag). - Falsche Verwendung von Hashtags.

Empfehlungen, Tipps, Denkanstöße:

• Scheuen Sie sich nicht, Ihre Beiträge am Wochenende zu posten. Der Wettbewerb ist gerade zu dieser Zeit geringer, das Engagement (Likes, Kommentare, …) aber genauso stark wie bei Beiträgen, die unter der Woche veröffentlicht werden.
• Finden Sie Ihre „Magic Hour" heraus – die Stunde, in der Sie auf Ihrem IG die meisten Follower haben. Bei einem Unternehmensprofil finden Sie diese Ansicht unter Insights – Audience – Statistiken. Versuchen Sie, Beiträge eine Stunde vor der Magic Hour zu veröffentlichen.

• Videos in der Timeline haben nicht so viel Reichweite wie Bilder.
• IG TV läuft nicht gut, und für 2020 ist stark anzunehmen, dass dieser Dienst von Instagram verschwindet.
• Die Nutzung von Stories ist weiterhin ein leicht zugängliches, günstiges und am wenigsten zeitaufwendiges Werkzeug, um neue Follower zu gewinnen.
• Verwenden Sie bei Beiträgen Hashtags. Wenn Sie sie nicht nutzen, bringen Sie sich um neue potenzielle Follower und Käufer.
• Die maximale Zahl an Hashtags unter einem Beitrag ist 30. Diese Zahl wird jedoch nicht empfohlen und schadet eher, als dass sie nützt. Empfohlen ist der goldene Mittelweg, also etwa 13–15 Hashtags.
• Zum Schluss machen wir Sie auf die 100 meistgenutzten Top-Hashtags aufmerksam.

2. E-Shops & Retouren

Peter Boroš vom Unternehmen Retino hat über 6 Monate den Prozess der Bestellung und Rücksendung von Waren in 30 E-Shops getestet.

Die Testbestellungen gingen immer an dieselbe Adresse, bestellt wurden ähnliche Produkte, Produkte ab Lager, in einer Preisspanne von 300–700 CZK, und der Bestellzeitpunkt war Mittwoch spätabends. Wie ist der Test ausgegangen und welche Lehren können Sie für Ihren E-Shop daraus ziehen?

Ergebnisse der Analyse: - Zustellzeiten der Ware: Überwiegend wurde die Frist eingehalten (die schnellste Zustellung ab Erstellung der Bestellung lag bei 17 Stunden, die längste Zustellung dauerte 8 Tage) - Inhalt der Sendung: Neben der Ware fand sich in 7 Sendungen eine Anleitung zur Warenrücksendung und in 6 Sendungen war auch ein Geschenk beigepackt. In den übrigen Sendungen war nur die Ware selbst. - Vorgehen bei der Rücksendung: Bei 23,3 % der E-Shops stand weder in der Verpackung noch auf der Website eine Anleitung zur Warenrücksendung zur Verfügung. - Kostenloser Versand: 5 E-Shops boten die kostenlose Warenrücksendung als Vorteil an. - Dauer der Geldrückerstattung: Nur bei einem E-Shop wurde die Frist nicht eingehalten und man musste die Rückerstattung einfordern. - Geldrückerstattung: 4 E-Shops haben nur den Warenwert erstattet, obwohl der Käufer laut Gesetz Anspruch auf den vollen Betrag einschließlich Versand hat.

Empfehlungen, Tipps, Denkanstöße:

Was laut Peter Boroš im Bereich Retouren unbedingt verbessert werden muss, ist:

• eine intensivere Kommunikation mit den Kunden,
• die Ergänzung fehlender Informationen (vor allem was das Vorgehen bei Rücksendung und Vertragsrücktritt betrifft),
• bei der Rückerstattung der Geldbeträge nicht zu vergessen, in die insgesamt erstattete Summe auch die Zahlung für den Versand einzubeziehen.

Auch wenn Retouren für E-Shops eher unpopulär und unbeliebt sind, ist es wichtig, ihnen Aufmerksamkeit zu widmen, denn sie haben großen Einfluss auf den Wiederkauf und die Loyalität eines Kunden.

3. E-Shops & Kunden

Wie versteht und kennt man seine aktuellen und potenziellen Kunden besser? Die Inhaber des Unternehmens Makevision haben erzählt, welche Methoden kleine, mittlere und große E-Shops nutzen sollten, damit sie diese Daten verarbeiten und zu ihrem Vorteil nutzen können.

„E-Shops können sich durch besseren Service oder eine bessere Marke abheben. Voraussetzung ist eine gute Kenntnis der Kunden."

Welche Forschungsmethoden empfehlen sie und welche sollten die einzelnen Typen von E-Shops nutzen? Kleiner E-Shop: Tiefeninterview, Fragebogen unter den Kunden. Mittlerer E-Shop: Online-Fokusgruppe, repräsentative Fragebogenumfrage Großer E-Shop: Regelmäßige Kombination aller oben genannten Methoden

4. E-Shops & strategische Planung

Warum ist es wichtig zu planen und sich nach einer Strategie zu richten? Honza Kvasnička hat für seinen Test 57 E-Shops unterschiedlicher Größe mit unterschiedlichen Umsätzen ausgewählt. Ziel seiner Untersuchung war herauszufinden, wie es um die E-Shops aus Sicht der strategischen Planung steht, wie gut es ihnen gelingt, eine etwaige Strategie umzusetzen, und was ihnen deren Erfüllung letztlich bringt.

Ergebnisse der Analyse: - Manche E-Shops mögen das Chaos und wollen sich nicht nach einer Strategie richten. - Bei anderen behindert ein großer Druck auf die Strategie das Wachstum. - Wieder andere nehmen die Strategie so ernst, dass es schädlich ist. - Ein großer Teil der E-Shops hat irgendeine Strategie, bemüht sich, sie umzusetzen, und richtet sich danach.

Empfehlungen, Tipps, Denkanstöße:

• Eine universelle Strategie existiert nicht, jeder E-Shop ist anders – einzigartig. Deshalb sollte auch jede Strategie einzigartig sein, und eine konkrete Anleitung zu ihrer Erstellung gibt es nicht.
• Es gibt jedoch allgemein bestimmte Grundlagen, an die sich E-Shops halten sollten. Honza Kvasnička hat sie in seiner Präsentation vorgestellt. Sie können sie sich hier herunterladen.
• Zur Definition der richtigen Strategie ist es sinnvoll, mit dem Modell OKR (Objectives and Key Results) zu arbeiten – eine Methode, dank derer Sie lernen, richtig zu planen und Prioritäten zu setzen.

O (Objectives) = Ziele: Zu definieren sind Quartals- und Jahresziele. Die Quartalsziele sollten bereits ein halbes Jahr im Voraus feststehen, und es sollten nicht zu viele sein, die optimale Zahl liegt bei 3–5 Zielen. Die Ziele sollten mutig sein, sie sollten auf Verbesserung abzielen, und ihre Auswertung sollte strengen Kriterien unterliegen.

KR (Key Results) = Schlüsselergebnisse: Jedem Ziel sollten Sie maximal 5 Schlüsselergebnisse zuordnen. Die Ergebnisse müssen leicht messbar sein. Ein Schlüsselergebnis kann auch die Tatsache sein, dass etwas erfüllt oder nicht erfüllt wurde. Dem Ergebnis sollten Sie eine konkrete Person zuordnen, damit klar ist, wer das Ergebnis beeinflussen kann.

Welche Rolle spielen KPI neben OKR? Mit OKR definieren Sie die Hauptziele und die konkreten Tätigkeiten, mit denen Sie sie erreichen. KPI sind messbare Kennzahlen, die Ihnen helfen, Ihren Fortschritt in Richtung der OKR zu kontrollieren.

Als Beispiel hat Honza Kvasnička eine konkrete Marketingstrategie eines E-Shops für den Verkauf von Alkohol vorgestellt. Sie können sich davon auch für sich inspirieren lassen.

5. E-Shops & Kundenservice

Welche Bedeutung messen Sie dem Kundenservice, der Kommunikation und dem Aufbau von Loyalität bei Ihren aktuellen und potenziellen Kunden bei? Glauben Sie, dass Sie dank eines hervorragend eingerichteten Kundenservice aus Ihrem E-Shop eine Marke aufbauen können? Tomáš Hyben vom Unternehmen Daktela s.r.o. hat mehrere E-Shops getestet, um Niveau, Qualität und Nutzung des Kundenservice zugunsten des E-Shops festzustellen.

Ergebnisse der Analyse: - Der Telefontest wurde an einer Stichprobe von 30 E-Shops durchgeführt. Die Anrufe erfolgten bewusst nach 22.00 Uhr, weil er davon ausging, dass zu dieser Zeit niemand mehr ans Telefon geht. Am folgenden Werktag erwartete er, wie viele der 30 E-Shops zurückrufen. Das Ergebnis? EINER. - Beim E-Mail-Test waren die Testergebnisse deutlich positiver. Von 12 versendeten E-Mails erhielt er 11 Antworten zurück.

Empfehlungen, Tipps, Denkanstöße:

• Wollen wir wirklich keine Kunden, wenn wir verpasste Anrufe ignorieren?
• Liegt uns daran, während des Kaufs, aber auch danach professionell zu sein?
• Steigern Sie Loyalität und die Lust, erneut zu kaufen, gerade durch einen hervorragend gemeisterten Kundenservice. Die Kunden werden es Ihnen sicher danken.

Reshoper 2020 liegt hinter uns. Wir freuen uns schon jetzt darauf, womit sie uns nächstes Jahr überrascht. Wir hoffen, dass wir Sie mit unseren Beobachtungen inspiriert haben. Vielleicht gelingt es Ihnen, einige davon umzusetzen, und sie bringen Ihnen die gewünschten Ergebnisse. Wir freuen uns, wenn Sie uns davon berichten. Wir drücken Ihnen die Daumen.