Ako znížiť pomer vratiek vo vašom e-shope o 30 %

Vratky stoja viac, než si väčšina e-shopov uvedomuje. Okrem dvojnásobnej dopravy si pripočítajte aj čas na manipuláciu, kontrolu kvality, vrátenie do skladu a často aj zníženie hodnoty tovaru. Pri niektorých typoch tovaru môže byť vratka taká nákladná, že z pôvodne ziskovej objednávky vznikne stratová transakcia.

Dobrá správa je, že vratky sa dajú systematicky znižovať. Nie úplne odstrániť, ale dostať pod kontrolu. V tomto článku rozoberáme 7 osvedčených postupov, ktoré v praxi znižujú pomer vratiek aj o desiatky percent.

1. Najprv si zmerajte, kde vratky vznikajú

Prvý krok je vždy zmerať. Bez aktuálnych dát o pomere vratiek podľa kategórií, produktov, značiek, veľkostí a krajín strieľate naslepo.

Nestačí sledovať iba celkový počet vrátených objednávok. Dôležité je vedieť:

• ktoré produkty sa vracajú najčastejšie,
• aké sú najčastejšie dôvody vrátenia,
• či sa vratky týkajú konkrétnej veľkosti, farby alebo variantu,
• z ktorých krajín alebo regiónov prichádza najviac vratiek,
• pri ktorých dopravcoch alebo spôsoboch doručenia vzniká najviac problémov.

Až keď tieto dáta poznáte, viete robiť konkrétne opatrenia. Napríklad zistíte, že jeden model topánok má nadpriemernú vratkovosť pre zlý strih, konkrétny produkt má nepresné fotografie alebo určitá kategória potrebuje lepšiu veľkostnú tabuľku.

2. Zlepšite produktové popisy, fotografie a videá

Druhý krok je optimalizácia produktových stránok. Veľká časť vratiek vzniká preto, že zákazník dostane niečo iné, než očakával.

Najčastejší dôvod je jednoduchý: produkt na webe nebol dostatočne dobre vysvetlený.

Pomáha najmä:

• viac kvalitných fotografií z rôznych uhlov,
• detailné zábery materiálu, štruktúry a spracovania,
• presné rozmery produktu,
• fotografie produktu v reálnom použití,
• video ukážka,
• jasné informácie o veľkosti, strihu, materiáli alebo kompatibilite,
• upozornenie na špecifiká produktu.

Ak predávate oblečenie, nestačí napísať „veľkosť M". Zákazník potrebuje vedieť, či je strih slim, oversized, krátky, dlhý, elastický alebo pevný. Ak predávate technický produkt, zákazník potrebuje vedieť, s čím je kompatibilný a čo presne balenie obsahuje.

Čím lepšie zákazník pochopí produkt pred nákupom, tým menšia je šanca, že ho po doručení vráti.

3. Pridajte veľkostné tabuľky a odporúčania

Pri móde, obuvi, športovom vybavení alebo doplnkoch je veľkosť jeden z hlavných dôvodov vratiek. Ak zákazník nevie, ktorú veľkosť si má vybrať, často objedná viac variantov naraz a časť z nich vráti.

To výrazne zvyšuje náklady e-shopu.

Pomôcť môžu:

• prehľadné veľkostné tabuľky pri každom produkte,
• odporúčanie veľkosti podľa výšky, váhy alebo typu postavy,
• informácia, či produkt sedí menší alebo väčší,
• porovnanie s bežným číslovaním,
• zákaznícke recenzie s údajmi o veľkosti,
• jednoduchý veľkostný poradca.

Veľmi dobre fungujú aj krátke poznámky typu:

„Model meria 180 cm a má na sebe veľkosť L."

Alebo:

„Produkt má menší strih, odporúčame zvoliť o číslo väčšiu veľkosť."

Takéto drobnosti často rozhodujú o tom, či zákazník trafí správny výber hneď na prvýkrát.

4. Zbierajte dôvody vrátenia a pracujte s nimi

Ak zákazník produkt vracia, vždy by ste sa mali pýtať prečo. Nestačí všeobecná možnosť „nevyhovuje mi". Tá vám nič nepovie.

Lepšie je ponúknuť konkrétne dôvody:

• nesedí veľkosť,
• produkt vyzerá inak ako na fotke,
• nesprávna farba,
• poškodený tovar,
• dlhé doručenie,
• omylom objednané,
• slabá kvalita,
• nekompatibilné s mojím zariadením,
• našiel som lepšiu alternatívu.

Tieto dôvody by ste mali pravidelne vyhodnocovať. Ak sa pri jednom produkte opakuje dôvod „vyzerá inak ako na fotke", problém nie je v zákazníkoch, ale v prezentácii produktu. Ak sa pri konkrétnej veľkosti často objavuje „príliš malé", treba upraviť veľkostné odporúčanie.

Dôvody vrátenia sú veľmi cenná spätná väzba. E-shopy ich často iba evidujú, ale aktívne s nimi nepracujú. Práve tam býva veľký priestor na zníženie vratiek.

5. Zlepšite balenie a kontrolu pred odoslaním

Nie všetky vratky vznikajú kvôli zlému rozhodnutiu zákazníka. Časť z nich vzniká priamo v sklade alebo logistike.

Typické problémy:

• zákazník dostane nesprávny produkt,
• chýba príslušenstvo,
• produkt príde poškodený,
• balík je zle zabalený,
• etiketa je nalepená na nesprávnu zásielku,
• tovar neprejde výstupnou kontrolou.

Tieto chyby sú pre e-shop obzvlášť drahé, pretože im viete predísť. Pomáha zaviesť jednoduchú kontrolu pred expedíciou, skenovanie čiarových kódov, fotodokumentáciu zásielky alebo lepšie pravidlá balenia pre citlivý tovar.

Pri drahších alebo krehkých produktoch sa oplatí mať jasný baliaci štandard. Napríklad iný postup pre sklo, elektroniku, kozmetiku alebo produkty s vysokou hodnotou.

Každá chyba v expedícii zvyšuje nielen náklady, ale aj riziko, že zákazník sa už nevráti.

6. Nastavte komunikáciu pred nákupom aj po nákupe

Mnoho vratiek vzniká preto, že zákazník si nie je istý, čo kupuje. Preto je dôležité pomôcť mu ešte pred objednávkou.

Fungovať môže:

• živý chat,
• poradňa pri výbere,
• často kladené otázky pri produkte,
• odporúčané alternatívy,
• porovnanie produktov,
• automatické odporúčania podľa parametrov.

Ak zákazník váha medzi dvoma produktmi, dobrá rada pred nákupom môže zabrániť vratke po nákupe.

Dôležitá je aj komunikácia po objednávke. Zákazník by mal vedieť, kedy mu príde balík, čo má v zásielke očakávať a ako produkt správne použiť. Pri niektorých produktoch pomôže jednoduchý návod, video alebo e-mail s tipmi po doručení.

Napríklad pri elektronike, nábytku, športových pomôckach alebo kozmetike môže nesprávne použitie viesť k nespokojnosti a následnému vráteniu.

7. Sledujte produkty s vysokou vratkovosťou a rozhodujte sa podľa dát

Niektoré produkty sa jednoducho neoplatí predávať v aktuálnej podobe. Môžu mať dobrý predaj, ale zároveň tak vysokú vratkovosť, že znižujú celkovú maržu.

Preto sa oplatí pravidelne sledovať:

• produkty s najvyšším počtom vratiek,
• produkty s najvyšším percentom vratiek,
• produkty s najdrahším spracovaním vratky,
• produkty, ktoré sa po vrátení nedajú znova predať za plnú cenu.

Pri takýchto produktoch máte viac možností. Môžete upraviť popis, fotografie, veľkostnú tabuľku, cenu, odporúčanie veľkosti alebo balenie. Ak sa problém opakuje, môže byť lepšie produkt vyradiť, nahradiť alebo predávať iba s jasnejším upozornením.

Dôležité je nepozerať sa iba na tržby. Produkt, ktorý sa dobre predáva, nemusí byť automaticky ziskový, ak sa príliš často vracia.

Ako môže vyzerať praktický plán na zníženie vratiek

Ak chcete znížiť vratky systematicky, odporúčame začať jednoducho:

• Vyexportujte si dáta o vratkách za posledné 3 až 6 mesiacov.
• Rozdeľte ich podľa produktov, kategórií, krajín a dôvodov vrátenia.
• Vyberte 10 produktov s najvyššou vratkovosťou.
• Skontrolujte ich fotografie, popisy, rozmery a zákaznícke recenzie.
• Doplňte chýbajúce informácie.
• Upravte veľkostné odporúčania alebo technické parametre.
• Po 30 až 60 dňoch porovnajte výsledky.

Nemusíte hneď prerábať celý e-shop. Najväčší efekt často prinesie optimalizácia malej skupiny produktov, ktoré generujú najviac vratiek.

Záver

Zníženie vratiek nie je jednorazová úprava reklamačného procesu. Je to kombinácia lepších dát, presnejších produktových informácií, kvalitnejšej logistiky a lepšej komunikácie so zákazníkom.

Ak e-shop začne systematicky sledovať dôvody vratiek a pracovať s nimi, dokáže znížiť ich pomer aj o desiatky percent. V praxi to znamená nižšie logistické náklady, menej práce pre zákaznícku podporu, vyššiu spokojnosť zákazníkov a lepšiu maržu.

Najväčší rozdiel spravia často jednoduché veci: lepšie fotografie, presnejší popis, jasná veľkostná tabuľka, kontrola pred odoslaním a pravidelné vyhodnocovanie dát.

Vratky sa nedajú odstrániť úplne. Ale dajú sa riadiť. A práve to odlišuje e-shopy, ktoré na vratkách zbytočne strácajú peniaze, od tých, ktoré ich majú pod kontrolou.